Naturativa: Mais um caso de péssima gestão de qualidade e eficiência

NATURATIVA: MAIS UM CASO DE PÉSSIMA GESTÃO DE QUALIDADE E EFICIÊNCIA

Precisei visitar minha dermatologista na primeira semana deste mês. Com a indicação de um tratamento veio também a indicação da farmácia, de confiança, para manipular o mesmo. Até aí, tudo perfeitamente normal.

Cotei os medicamentos manipulados em 7 farmácias diferentes, no Centro do Rio e Tijuca. De cara com a discrepante divergência de preços, liguei para a Dra. Simone e mais uma vez ouvi a recomendação: “As farmácias de manipulação Naturativa e Dermatus são de minha confiança, sei que os medicamentos são manipulados de forma séria e na medida exata, indicada na receita. Desconheço a procedência das demais”.

De fato, tanto a Naturativa quanto a Dermatus apresentavam os valores cotados mais altos. Ainda assim, segui a recomendação da médica e decidi por uma delas.

A ligação ocorreu por volta das 14h, do mesmo dia:

- Naturativa Tijuca, Daniele, boa tarde, em que posso ajudar?
- Boa tarde, Daniele. Enviei um fax hoje pela manhã para a loja, solicitando um orçamento, vocês já possuem resposta?
- Qual seu nome e o da médica?
- O meu é Amanda Freitas, a médica é a Dra. Simone Bastos Stringhini.
- Um momento, por favor.
- Tudo bem.

Alguns minutos depois...

- É Amanda, certo?
- Certo. E Dra. Simone.
- Não estou localizando, você pode passar o fax novamente?

Eu repassei o fax, mas passar um fax para a Naturativa Tijuca não é tarefa fácil. O telefone costuma tocar incessantemente até que a ligação caia, por três ou mais vezes consecutivas, até que alguém finalmente atenda e dê o sinal. Você é quase vencido pela exaustão e o número de tentativas frustradas. Com sorte, na quarta ou quinta vez, você poderá obter sucesso. Eu obtive na quinta e imediatamente liguei para confirmar o recebimento:

- Naturativa Tijuca, Daniele, boa tarde, em que posso ajudar?
- Boa tarde, Daniele. Quem fala é Amanda, fiquei de repassar um fax e estou ligando para confirmar o recebimento.
- Amanda Freitas?
- Isso.
- Recebemos. Está certinho. Vamos entrar em contato em breve para passar o orçamento.
- Obrigada.
- Por nada, boa tarde.

Mais tarde, recebo a ligação:

- Alô.
- Alô, Amanda?
- Isso.
- Quem fala é Pâmela, da farmácia Naturativa, tudo bem?
- Oi, Pâmela. Tudo.
- Já tenho seu orçamento.

Após me fornecer individualmente o valor dos medicamentos, chegamos ao valor final: R$121,50. Uma facada para ser dirimida em 2 vezes. Pois bem, encomendei na sexta-feira, dia 11 de abril, para receber na segunda, dia 14, até às 18h.

No mesmo dia, no final da tarde, a Pâmela me ligou. Houve um engano. O valor de R$121,50 era referente aos três medicamentos iniciais da receita. O último custava cerca de R$14,00 e não havia sido passado. Segundo ela, R$14,00 era uma pechincha, uma promoção para medicamentos pré-manipulados. Irritada com o aumento no preço, que eu já julgara exorbitante anteriormente, pedi que a atendente cancelasse o pedido:

- Amanda, vou então, ligar para meu supervisor e tentar chegar a esse valor, como um desconto, a senhora aguarda?
- Claro, Pâmela, vou aguardar. Mas adianto, que se aumentar 1 centavo deste valor inicial ao qual chegamos, não vou querer.

Pois bem, por volta das 19h, ela retornou a ligação. Conseguiu manter o valor. Excelente, Pâmela! Receosa de atrasar a entrega, confirmei a data:

- Pâmela, chega na segunda mesmo?
- Sim, Amanda. Até às 18h.
- Ótimo, vou deixar alguém esperando pela encomenda. Obrigada.
- Por nada.

Não chegou. No dia seguinte, no primeiro horário, liguei para a loja da Naturativa, na Tijuca e comuniquei a “não entrega” à mesma atendente do contato anterior, que prontamente entrou em contato com o serviço de expedição da farmácia de manipulação.

Em desculpas, solicitou que eu aguardasse até o dia seguinte, terça-feira, 14 de abril. O medicamento seria entregue na parte da manhã, conforme assegurou o serviço de entrega. Novamente deixe alguém encarregado de receber os medicamentos, que só chegaram por volta das 15h.

À noite, ao chegar a casa, notei que recebi apenas 3 dos 4 produtos comprados. Inacreditável. Que dor de cabeça. Pensei em sustar o cheque ou em ligar para a Naturativa na mesma hora, mas já era tarde e era preciso aguardar, mais uma vez, até o dia seguinte.

Hoje, dia 16, liguei às 9h em ponto para a loja:

- Naturativa Tijuca, Daniele, bom dia, em que posso ajudar?

Passei a bola. Apesar da vontade de descarregar a espera, a decepção e a irritação na primeira pessoa que atendesse aquele telefone, era sensato resolver o problema com quem era de direito. Chamei a Pâmela, que ao ouvir meu nome soltou um suspiro, certa de que havia algo errado. Mais uma vez a funcionária foi solícita ao contatar o serviço ruim de expedição da empresa. Tentou conseguir autorização para entregar o medicamento faltante pessoalmente, mas a presteza foi negada por seu supervisor.

Pedi que passasse a ligação ao mesmo, pois eu tinha uma sucessão de insatisfação a explanar. Veio ao telefone, a subgerente do estabelecimento, Carla, que nada resolveu. Com um papo - desculpe o tom – cretino, comunicou que o medicamento seria entregue amanhã e eu não pagaria absolutamente nada por isso. Não haveria acréscimo.

Naturativa, nunca mais.

Fica aí o meu conselho.

Abraços e boa leitura,
Amanda Freitas.

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Esse texto foi encaminhado por fax à loja da Naturativa, localizada na Rua Santo Afonso, 215 A, na Tijuca, através do número 21 2568 6346 e também para os e-mails de contato rh@naturativa.com.br, vendas@naturativa.com.br e sac@naturativa.com.br.

Achei interessante, a fim de melhorar o atendimento das farmácias de manipulação, encaminhar o texto para as concorrentes cotadas (que possuem site), através dos endereços eletrônicos e fale conosco abaixo listados:
Fale Conosco do site da farmácia de Manipulação Dermage
contato@flordapele.com
Fale Conosco do site da farmácia de Manipulação Dermatus

Um fax, com uma reclamação formal, foi passado à minha dermatologista. Espero que a parceria acabe.